Wie zufrieden sind unsere neuen Patienten mit uns? Diese Frage stellt sich wohl jeder ambulante Pflegedienst. Wir wollten es genau wissen und haben im letzten Jahr mit unseren Zufriedenheitsanrufen begonnen. Wie wir da vorgegangen sind und welche Ergebnisse wir zusammentragen konnten, möchten wir Ihnen im Folgenden erläutern.
Was ist ein „Zufriedenheitsanruf“?
Um zu erfragen, wie die Zusammenarbeit mit den Pflegefreunden bislang läuft, ruft unsere Marketingmitarbeiterin Pia neu aufgenommene Patienten beziehungsweise ihre Angehörigen an. Etwa 4 Wochen nach Aufnahme stellt sie Fragen zur Pünktlichkeit sowie Kontinuität der Pflegefreunde, zum Erstgespräch und zur Kommunikation mit den Pflegefreunden. Mit diesem Gespräch können wir herausfinden, was bei der Versorgung gut funktioniert oder was wir noch verbessern können.
Von Februar bis Dezember 2022 wurden insgesamt 77 Patienten kontaktiert. Dabei telefonierte Pia überwiegend mit den Angehörigen der neuen Patienten. Die Antworten der Umfrage wurden anonym in einer Statistik festgehalten und konnten daher im neuen Jahr ausgewertet werden. Die Gesamtresonanz war deutlich positiv, was wir gerne mit Ihnen teilen möchten.
Die Ergebnisse im Detail
Zur Pünktlichkeit unserer Pflegekräfte geben 61 % der befragten Patienten an, dass diese zu den vereinbarten Stundenkorridoren erscheinen. In der ersten Jahreshälfte gaben noch einige Patienten an, dass ihnen kein Stundenkorridor mitgeteilt wurde. Durch eine interne Optimierung bei den Erstgesprächen konnte diese Antwort erfreulicherweise auf 0 % im dritten Quartal reduziert werden. Der angegebene Stundenkorridor macht die Tagesplanung der Patienten entspannter und erleichtert uns die Dienstplanung.
Bei der Kontinuität der Pflegekräfte sind keine eindeutigen Ergebnisse zu erkennen. Auf die Frage, ob überwiegend die gleichen Personen zu den Frühdiensteinsätzen erscheinen, antworteten 36 % mit „JA“, 35 % mit „NEIN“ und 29 % konnten dazu keine Angabe machen. Diese Einschätzung scheint sehr subjektiv zu sein. Generell achten wir darauf, dass überwiegend dieselben Personen die Versorgung eines Patienten übernehmen. So kann eine Beziehung sowie Vertrauen zwischen Pflegekraft und Patient aufgebaut werden.
Das Feedback zu den Erstgesprächen war in dieser Befragung sehr positiv. 87 % der Befragten gaben an, dass sie sich gut beraten gefühlt haben. Die Erstgespräch führen wir vor Ort beim Patienten durch. Wir schauen uns die Pflegesituation an, klären die Rahmenbedingungen ab und beantworten offene Fragen. Übrigens führen wir auch Beratungseinsätze nach §37 Abs. 3 SGB XI durch. Sprechen Sie uns dazu gerne an.
Die Frage zur Kommunikation mit den Pflegefreunden stellten wir als offene Frage. Doch auch diese Antworten fielen überwiegend positiv aus. Hier ein paar exemplarische Antworten unsere neu aufgenommen Patienten und Angehörigen:
- Immer freundlich und gut beraten
- Sehr freundlich
- Gut, Weiterleitung klappte auf Anhieb
- Super, recht schnell und es wird direkt drauf reagiert
- Freundlich und Rückmeldung auf jeden Anruf
- Gut: Alle sehr nett, freundlich und zuvorkommend
Anregungen und Wünsche nehmen wir immer gerne entgegen. Wir probieren gerne neue Portale aus und versuchen die Kommunikation mit uns so angenehm wie möglich zu machen. Kennen Sie zum Beispiel schon unser Familienportal? Hier können Sie die Einsatzzeiten nachschauen und auf wichtige Pflegeinformationen zugreifen.
Durchschnittliche Gesamtbewertung: 8,2
Am Ende des Telefonats stellt Pia immer die Frage nach einer Bewertung zwischen 1 und 10 Sternen. Alle Bewertungen befanden sich dabei in der oberen Hälfte, also zwischen 5 und 10 Sternen. Die meisten Befragten bewerteten uns mit 8 Sternen (31 %). 17 % der Befragten bewerteten uns sogar mit 10 Sternen. Vielen Dank dafür!
Auch in diesem Jahr werden wieder Zufriedenheitsanrufe durchgeführt.
Wir freuen uns auf Ihr Feedback und eine gute Zusammenarbeit!
Sie sind auf der Suche nach einem ambulanten Pflegedienst? Kontaktieren Sie uns gerne.
