Wie zufrieden sind unsere neuen Patienten mit uns? Diese Frage stellt sich wohl jeder ambulante Pflegedienst. Wir wollten es genau wissen und haben, wie schon im Jahr 2022, auch im letzten Jahr unsere Zufriedenheitsanrufe durchgeführt. Wie wir vorgegangen sind und welche Ergebnisse wir zusammentragen konnten, möchten wir Ihnen im Folgenden erläutern.
Was meint ein „Zufriedenheitsanruf“? Um zu erfragen, wie die Zusammenarbeit mit den Pflegefreunden bislang läuft, ruft unsere Marketingmitarbeiterin Pia neu aufgenommene Patienten beziehungsweise ihre Angehörigen an. Etwa 4 Wochen nach Aufnahme stellt sie Fragen zur Pünktlichkeit sowie Kontinuität der Pflegefreunde, zum Erstgespräch und zur Kommunikation mit den Pflegefreunden. Mit diesem Gespräch können wir herausfinden, was bei der Versorgung gut funktioniert oder was wir noch verbessern können.
Von Januar bis Dezember 2023 wurden insgesamt 86 Patienten kontaktiert. Dabei telefonierte Pia überwiegend mit den Angehörigen der neuen Patienten. Die Antworten der Umfrage wurden anonym in einer Statistik festgehalten und konnten daher im neuen Jahr ausgewertet werden. Die Gesamtresonanz war deutlich positiv, was wir gerne mit Ihnen teilen möchten.
Die Ergebnisse im Detail
Wir haben uns laut der Befragten bei der Pünktlichkeit und Kontinuität der Pflegekräfte im Vergleich zum letzten Jahr verbessert. Das Feedback zu den Erstgesprächen war in dieser Befragung erneut auf einem hohen Niveau.
Die Erstgespräche führen wir vor Ort beim Patienten durch. Wir schauen uns die Pflegesituation an, klären die Rahmenbedingungen ab und beantworten offene Fragen. Übrigens führen wir auch Beratungseinsätze nach §37 Abs. 3 SGB XI durch. Sprechen Sie uns dazu gerne an.
Die Frage zur Kommunikation mit den Pflegefreunden stellten wir als offene Frage. Doch auch diese Antworten fielen überwiegend positiv aus. Hier ein paar exemplarische Antworten unsere neu aufgenommen Patienten und Angehörigen:
- Gut, alle immer sehr freundlich und nett
- Sehr gut. Es klappt alles reibungslos und Zeitenänderungen werden weitergegeben
- Hervorragend: zeitnahe Rückrufe, beste Erfahrungen gemacht
- Hervorragend: Anliegen werden umgehend weitergeleitet
- Gut, alles sehr sympathisch und freundlich
- Super, sie erreicht immer direkt jemanden
Was die Pflegefreunde daraus lernen können
Der angegebene Stundenkorridor macht die Tagesplanung der Patienten entspannter und erleichtert uns die Dienstplanung. Wir werden versuchen durch weitere Optimierung die Pünktlichkeitsrate im Jahr 2024 erneut zu steigern. Generell achten wir darauf, dass überwiegend dieselben Personen die Versorgung eines Patienten übernehmen. So kann eine Beziehung sowie Vertrauen zwischen Pflegekraft und Patient aufgebaut werden. Die Realität fordert uns jedoch immer wieder heraus. Der derzeitige Pflegenotstand sowie Urlaub und Krankheit der Pflegekräfte machen die Tourenplanung leider nicht immer einfach, wofür die meisten Befragten jedoch auch Verständnis zeigten. Wir bemühen uns, dem Pflegenotstand entgegenzuwirken und entwickeln neben der Tourenplanung auch das Bewerbungsverfahren stetig weiter.
In diesem Jahr haben wir verschiedene Dinge ausprobiert, welche die Telefonkommunikation mit den Patienten und Angehörigen verbessern sollten. In den Zufriedenheitsanrufen haben wir vermehrt die Rückmeldung erhalten, dass zum Beispiel das Projekt mit dem digitalen Assistenten „Aaron“ nicht so gut funktioniert hat, wie erhofft. Daraufhin haben wir uns neue Gedanken gemacht und sind auch im neuen Jahr dabei, eine optimale Lösung zu finden. Anregungen und Wünsche nehmen wir immer gerne entgegen. Wir probieren gerne neue Portale aus und versuchen die Kommunikation mit uns so angenehm wie möglich zu machen. Kennen Sie zum Beispiel schon unser Familienportal? Hier können Sie die Einsatzzeiten nachschauen und auf wichtige Pflegeinformationen zugreifen.
Durchschnittliche Gesamtbewertung 8,33 von 10 Sternen
Am Ende des Telefonats stellt Pia immer die Frage nach einer Bewertung zwischen 1 und 10 Sternen. Alle Bewertungen befanden sich dabei in der oberen Hälfte, also zwischen 5 und 10 Sternen. Die meisten Befragten bewerteten uns mit 8 Sternen (33 %). 21 % der Befragten bewerteten uns sogar mit 10 Sternen. Vielen Dank dafür!
Auch in diesem Jahr werden wieder Zufriedenheitsanrufe durchgeführt. Wir freuen uns auf Ihr Feedback und eine gute Zusammenarbeit.
